Appleが実践してきた社内教育とは

もう5年くらい前にAppleの仕事に関わることがありました。1ヶ月は販売スタッフもコールセンタースタッフも研修を受けてAppleの事業を理解します。

念頭におくべき理念は「プロモーターの獲得」でした。プロモーターとは促進する人、つまり、ユーザーが口コミでAppleいいよ、iPhoneいいよとすすめる人を獲得する戦略でした。

そのため、ユーザーの満足度を高めるということが至上命題。商品知識はもちろん、どう対応すればユーザーが満足するかという目線で研修は進みます。

的確な知識で質問に早く的確に対応する。コールセンターにおいては履歴にどんな問い合わせがあったのか、どの商品を利用しているかもデータが蓄積されます。

さらには、コミュニケーションスタイルも学びます。コミュニケーションスタイルとは人間のタイプが大きく4つに分かれるので、そのタイプがどんな考え方、感じ方をして、どんな対応を好むのかということ。

4つとはアーティスト型、感情型、思考型、指導型。アーティスト型は盛り上がることが好き、独自路線。このタイプは特に一緒に盛り上がる、ポジティブな話をする。

感情型は同調を求めることが多い。そうですよね、わかります。やっぱりそうですよね。のように共感されると安心する。話の中に、ご安心くださいと言って安心感を入れていきます。

思考型は物事を理論つけて考えます。原因なので、結果になると考えるため、原因やプロセスを気にします。原因やプロセスを話します。

指導型は思考型の逆で、結果を先に考えます。結果こうだ、それに対してプロセスはこうだ。直感のように結果を指摘します。このタイプにクレーマーが多くなります。

指導型のクレーマーは理由はどうでもいい、YesかNoかどっち？できるのできないの？とセッカチに話をします。やっかいな場合には、相手の話を聞こうとしません。ストレートに答えることが重要。

Appleは満足度を高め、ユーザーをプロモーターに変えていくことで時価総額世界一を達成しました。

口コミは大事かと思いますが、それは消費者が満足感が高いことが大事。満足感が高い商品やサービスを追求すること。それを実現するためにどうしていくのかが最重要です。

変に数字ばかりに追い回されるのではなく、一から改めていけば日本経済はまだ見直せる余地がたくさんあると考えています。